Der Rechtsrahmen für den Verbraucherschutz
Vorschriften, die auf einen wirksamen Verbraucherschutz abzielen, gibt es in vielen Bereichen, die die wirtschaftliche Betätigung von Unternehmen regeln. Sie spielen auch im Online- und Telekommunikationsbereich eine wichtige Rolle.
Das Telemediengesetz (TMG) sieht Informationspflichten vor, mit denen Verbraucher ihre Rechte leichter wahrnehmen können. So fordert § 5 TMG, dass Dienstanbieter bestimmte allgemeine Informationen wie zum Beispiel Namen und Anschrift zur Verfügung stellen. Fragen zum Umfang dieser Impressumspflicht beantwortet die E-Commerce-Verbindungsstelle.
Daneben beinhaltet § 6 TMG besondere Informationspflichten bei kommerzieller Kommunikation (Werbung). Sie muss etwa als solche klar erkennbar und ihr Auftraggeber eindeutig identifizierbar sein. Speziell zur Bekämpfung von Spam werden Absender von kommerziellen E-Mails verpflichtet, in der Kopf- und Betreffzeile einer Mail weder ihren Namen noch den kommerziellen Charakter ihrer Nachricht zu verschleiern.
Ein wichtiger Aspekt ist die Preisangabe im Online-Handel. Preise müssen klar erkennbar ausgewiesen sein. Kostenfallen sind bereits nach geltendem Recht unzulässig. So ist in der Regel mangels Einigung über den Preis kein Vertrag zustande gekommen oder es besteht zumindest ein Anfechtungsrecht. Auf europäischer Ebene wird von Deutschland im Rahmen der Verbraucherrechte-Richtlinie als zusätzliches Element des Verbraucherschutzes die sogenannte Button-Lösung angestrebt. Danach hat der Verbraucher die Preisangabe durch das Setzen eines Häkchens ausdrücklich zu bestätigen, um sich der Entgeltlichkeit der angebotenen Leistung bewusst zu sein.
Regelungen für Vertragsabschlüsse
Weiterhin bestehen im E-Commerce europarechtlich einheitliche Anforderungen, wenn Unternehmen mit Verbrauchern über das Internet Verträge schließen wollen. Verbraucher müssen über die notwendigen Schritte zum Vertragsschluss informiert werden und es gibt Regeln für den Zugang und die Bestätigung einer Bestellung. Diese Bestimmungen sind im BGB (§ 312 e) und im EGBGB (Art. 246 § 3) umgesetzt.
Auch im Telekommunikationsrecht hat ein optimaler Verbraucherschutz mit Blick auf Wachstum und Innovation eine hohe Priorität. Die Kundenschutzrechte zu stärken, ist nicht nur im Interesse der Verbraucher, sondern unterstützt auch das Dienste-Angebot der zuverlässigen und seriösen Unternehmen, weil dies die Akzeptanz und Inanspruchnahme der elektronischen Dienste erheblich fördert.
In den vergangenen Jahren hat der Verbraucher in weitreichendem Umfang von der Privatisierung und Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes profitiert: So ist die Zahl der Anbieter aber auch die Angebotsvielfalt seit der ersten Marktöffnung dramatisch gestiegen und hat zu beachtlichen Preissenkungen im Bereich der Festnetze, des Mobilfunks und des Internets geführt. Naturgemäß agieren in einem solchen sich sehr rasant und dynamisch entwickelnden Markt auch "schwarze Schafe", die zum Ärger und Nachteil der Verbraucher Missbrauch mit Diensten betreiben und damit das innovative positive Image der ganzen Branche schädigen.
Telekommunikationsgesetz
Das Telekommunikationsgesetz (TKG), dessen Novelle am 10. Mai 2012 in Kraft trat, enthält zahlreiche Vorschriften zum Verbraucherschutz für Kunden von Telekommunikationsanbietern. Besonders bedeutend für den Kundenschutz sind die Transparenzregeln, die Anbieter beachten müssen.
Diese Regeln beginnen bereits vor Vertragsabschluss. Jeder Anbieter muss gemäß § 45n TKG unter anderem Informationen über seine Dienste und Preise sowie die dem Verbraucher zustehenden Rechte veröffentlichen. § 43a TKG enthält die Vorgaben für die Informationen, die den Verbraucherinnen und Verbrauchern zur Verfügung zu stellen sind.
Durch diese Transparenzvorgaben können Verbraucher einfacher die Angebote verschiedener Anbieter vergleichen und ihre Rechte gegenüber dem Anbieter geltend machen. Außerdem fördern die Regelungen den Qualitätswettbewerb zwischen Anbietern.
Kosten erkenntlich machen
Verbraucherinnen und Verbraucher können nach § 45e TKG neben der Rechnung für die Zukunft einen Einzelverbindungsnachweis verlangen, der zumindest die Angaben enthält, die für eine Nachprüfung der Teilbeträge der Rechnung erforderlich sind. Bei Streitigkeiten über die Entgelthöhe besteht ein Beanstandungsrecht nach § 45i TKG.
§ 45l TKG befasst sich mit Dauerschuldverhältnissen bei Kurzwahldiensten, wie Abonnements für Klingeltöne oder Handyspiele. Anbieter müssen dem Kunden alle wesentlichen Vertragsbestandteile mitteilen. Ein Vertrag kann nur durch eine Bestätigungs-SMS (sogenanntes Handshake-Verfahren) abgeschlossen werden. Der Kunde kann einen automatischen, kostenlosen Hinweis verlangen, wenn die Kosten durch das Abonnement im Monat 20 Euro übersteigen (sogenanntes Bill-Warning).
Das TKG sieht auch eine Transparenz bei Mehrwertdiensten vor, also Dienstleistungen, die telefonisch erbracht und über die Telefonrechnung abgerechnet werden. Anbieter müssen ihre Preise schon bei der Werbung für ihren Dienst angeben (§ 66a TKG). Bestimmte Dienste müssen ab einem Minutenpreis von 2 Euro und bei zeitunabhängiger Berechnung ihren Preis ansagen (§ 66b TKG). Bei Kurzwahl-Datendiensten, etwa via SMS, muss der Preis angezeigt werden (§ 66c TKG).
Darüber hinaus sieht § 66d TKG Preisbegrenzungen vor. Für 0900-Nummern liegen diese bei drei Euro pro Minute oder bei 30 Euro pro aufgebauter Verbindung. Service-Dienste mit einer 0180-Nummer dürfen bei Anrufen aus dem Festnetz nicht mehr als 0,14 Euro pro Minute oder 0,20 Euro bei zeitunabhängiger Berechnung kosten. Bei Anrufen aus dem Mobilfunknetz darf der Preis nicht mehr als 0,42 Euro pro Minute oder 0,60 Euro pro Anruf betragen. Die Bundesnetzgentur legt die Preisgrenzen innerhalb der Rufnummerngassen durch Verfügung fest.
Verbraucherschutz mit Novelle ausgebaut
Mit der Novelle des Telekommunikationsgesetzes wurde der Verbraucherschutz noch weiter ausgeweitet. So wurden unter anderem die Kosten für Warteschleifen bei Service-Diensten gesenkt.
Bei einem Anbieterwechsel muss der bisherige Dienstleister sicherstellen, dass der Verbraucher nicht länger als einen Tag ohne Versorgung bleibt. Bei Verträgen gilt: Neu abgeschlossene dürfen höchstens eine Mindestlaufzeit von 24 Monaten haben. Zusätzlich muss der Verbraucher auch einen Vertrag mit einer Mindestlaufzeit von 12 Monaten wählen können.
Für mobile Endgeräte gilt: Standortdaten dürfen nur mit Zustimmung des Verbrauchers an Dritte übermittelt und müssen je festgestelltem Standort am georteten Endgerät angezeigt werden. Ausgenommen sind Dienste, die den Aufenthaltsort nur auf dem eigenen Gerät des Verbrauchers anzeigen.
Auch für Internetverbindungen wurden mit der Novelle neue Regelungen eingeführt. So hat die Bundesnetzagentur die Befugnis erhalten, bestimmte Standards zur Angabe der Mindestgeschwindigkeiten in den TK-Endkundenverträgen vorzugeben.
Roaming
Die Europäische Union hat 2007 erstmals Höchstkosten für das Telefonieren im EU-Ausland beschlossen. Denn Telefonieren im Ausland auf dem eigenen Handy kann für Verbraucher unerwartet hohe Kosten bedeuten.
Diese Grenzen wurden in Folge weiter gesenkt und liegen seit 2011 bei 0,35 Euro pro Minute für ausgehende und 0,11 Euro pro Minute für eingehende Gespräche. Eine SMS darf ebenfalls nur 0,11 Euro kosten. 2010 wurden auch Regelungen für das Daten-Roaming, also die Nutzung von mobilen Internetverbindungen im EU-Ausland, beschlossen. Bis 2014 werden Roaming-Preise für Telefonieren, Kurznachrichten und Daten weiter gesenkt.
Informationen über den Verbraucherschutz im Telekommunikationsbereich gibt es auch im "e-You Guide" der Europäischen Kommission.